Пожар на складе Wildberries — не абстрактная новость, если твой товар лежит именно там. Крупные возгорания на складах в Электростали, Подольске и Шушарах показали: тысячи селлеров в один день теряют остатки, деньги зависают, а маркетплейс молчит сутками. Разбираю, что делать конкретно: как зафиксировать ущерб, куда писать, чего ждать и как не упустить срок подачи претензии.
Эта инструкция написана для продавца на схеме FBO (товар хранится на складе Wildberries). Если работаешь по FBS — твой товар у тебя, пожар тебя не касается. Но знать порядок действий всё равно полезно: форс-мажор на складах маркетплейса случается не первый раз и, судя по масштабам инфраструктуры WB, не последний.
Сразу честно: быстрой компенсации не бывает. Средний срок рассмотрения — от 30 до 90 дней, часть селлеров уходит в суд. Но если не подать заявку правильно и вовремя, не получишь ничего.
Что понадобится
- Доступ в личный кабинет WB Partners (seller.wildberries.ru)
- Артикулы и количество единиц товара, которые были на складе в момент пожара — данные из раздела «Остатки» или из последнего отчёта
- Закупочные документы на товар: счета-фактуры, УПД, инвойсы от поставщика
- Скриншоты из личного кабинета с остатками на дату инцидента (сделай немедленно, пока цифры не обнулились)
- Претензия в письменном виде — составишь по шагу 4
- Время: минимум 2–3 часа на первичные действия в день инцидента, потом периодический контроль
Шаг 1. Зафиксируй остатки до того, как они обнулятся
Зайди в личный кабинет и сделай скриншоты раздела «Товары» — «Остатки на складах». Тебе нужны данные по каждому артикулу: сколько единиц, на каком складе, в каком статусе.
Wildberries после крупных инцидентов иногда обнуляет или переводит остатки в статус «Утрачен» в течение нескольких часов. Если ты не зафиксировал цифры до этого момента, доказать фактическое количество товара будет сложнее — придётся поднимать отчёты о поставках и акты приёмки.
Дополнительно скачай отчёт о поставках за последние 90 дней: раздел «Аналитика» — «Отчёты» — «Поставки». Этот документ подтверждает, что товар физически попал на склад.
Шаг 2. Проверь статус склада и официальные сообщения WB
Зайди на страницу новостей для партнёров в личном кабинете и проверь раздел уведомлений. Wildberries обязан уведомить продавцов об инциденте и указать, какой склад затронут, какой период и какие артикулы попадают в зону ущерба.
Если уведомления нет — напиши в поддержку через тикет-систему прямо сейчас. Тема: «Пожар на складе [название склада] — запрос статуса по моим остаткам». Номер тикета сохрани: он понадобится как точка отсчёта для сроков.
Параллельно проверь тематические чаты селлеров (Telegram, форумы WB Partners) — там обычно быстрее появляется фактическая информация о масштабе и о том, какие склады задеты.
Шаг 3. Сверь задетые артикулы со своими остатками
Когда WB публикует список затронутых артикулов или складов — сверяй его со своими данными из шага 1. Составь таблицу:
| Артикул | Наименование | Кол-во единиц | Закупочная цена | Сумма ущерба |
|---|---|---|---|---|
| 123456789 | Футболка, р. M | 50 | 800 ₽ | 40 000 ₽ |
| 987654321 | Куртка, р. L | 20 | 3 500 ₽ | 70 000 ₽ |
Закупочная цена — это то, что ты реально заплатил поставщику, подтверждённое документами. Не розничная цена, не цена на WB. Именно закупочная стоимость — база для расчёта компенсации по договору оферты.
Если у тебя несколько артикулов на разных складах — выдели только те, что попали в зону инцидента.
Шаг 4. Подай претензию через личный кабинет и письмом
Wildberries принимает претензии через форму в личном кабинете: раздел «Поддержка» — «Создать обращение» — категория «Утрата товара» или «Форс-мажор» (название категории может меняться, ищи по смыслу).
В тексте претензии укажи:
- дату и название инцидента (пожар на складе, адрес)
- список артикулов и количество единиц
- общую сумму ущерба по закупочным ценам
- реквизиты подтверждающих документов (номера УПД, инвойсов)
- требование: возмещение ущерба в размере закупочной стоимости
Одновременно отправь претензию на официальный email WB для юридической переписки — он указан в твоём договоре оферты. Письмо отправляй с корпоративной почты, сохрани подтверждение отправки. Дублирование канала важно: тикет в ЛК легко «потерять», а письмо с подтверждением доставки — юридически весомее.
Срок подачи претензии по договору оферты WB — как правило, 30 дней с момента инцидента. Не тяни.
Шаг 5. Собери пакет документов
К претензии приложи:
- Скриншоты остатков на дату инцидента (из шага 1)
- Акты приёмки товара на склад WB (скачиваются из раздела «Поставки»)
- Закупочные документы: УПД или счёт-фактура + товарная накладная от поставщика
- Если товар импортный — инвойс и декларация на товары (ДТ)
- Таблицу расчёта ущерба (из шага 3) в формате Excel или PDF
Чем полнее пакет — тем меньше шансов, что WB запросит дополнительные документы и затянет рассмотрение.
Шаг 6. Контролируй сроки и готовься к следующему шагу
После подачи претензии WB обязан ответить в срок, указанный в договоре оферты (обычно 30 дней). На практике крупные инциденты рассматриваются дольше — до 60–90 дней.
Раз в две недели направляй запрос статуса по номеру тикета. Фиксируй каждый ответ и каждое молчание — это важно, если дойдёт до суда.
Если WB отказывает в компенсации или занижает сумму — следующий шаг: досудебная претензия с уведомлением о намерении обратиться в арбитраж. Многие селлеры получали компенсацию именно на этом этапе, не доходя до суда: WB понимает, что судебный прецедент невыгоден.
Если сумма ущерба выше 100 000 рублей — имеет смысл привлечь юриста, специализирующегося на маркетплейсах. Стоимость консультации — от 5 000 рублей, ведение дела — от 30 000. При ущербе в несколько сотен тысяч это оправдано.
Как проверить результат
Ты прошёл все шаги правильно, если:
- У тебя есть скриншоты остатков с датой до обнуления
- Претензия подана и в ЛК, и письмом, есть подтверждения отправки
- Пакет документов полный: акты приёмки + закупочные документы + расчёт ущерба
- Номер тикета сохранён, дата подачи зафиксирована
- Ты уложился в 30-дневный срок с момента инцидента
Что делать, если не работает
WB не отвечает на тикет больше 14 дней. Продублируй обращение письмом на юридический адрес из договора оферты. Укажи номер первого тикета и дату подачи.
WB признаёт ущерб, но занижает количество единиц. Поднимай акты приёмки: в них зафиксировано, сколько единиц WB принял на хранение. Если акт подписан — это их ответственность.
WB ссылается на форс-мажор и отказывает в компенсации. Это спорная позиция: пожар на складе — риск хранителя, а не обстоятельство непреодолимой силы в классическом смысле. Проконсультируйся с юристом по ГК РФ, статья 901 (ответственность хранителя).
Документы на товар не сохранились. Запроси дубликаты у поставщика. Без закупочных документов доказать стоимость товара крайне сложно — это главная ошибка, которую можно исправить заранее: храни все первичные документы минимум три года.
Сумма ущерба меньше 50 000 рублей, и судиться не хочется. Напиши жёсткую претензию с упоминанием Роспотребнадзора и публичного разбора ситуации. Иногда срабатывает на уровне менеджера по работе с партнёрами.
Что с этим делать
Пожар на складе — это тест на то, насколько ты готов к рискам маркетплейса. Вот что стоит сделать прямо сейчас, не дожидаясь следующего инцидента:
- Скачай и сохрани актуальные акты приёмки всех своих поставок на FBO — это займёт 20 минут.
- Убедись, что закупочные документы на весь текущий товар у тебя есть и они читаемы.
- Прочитай раздел об ответственности хранителя в договоре оферты WB — там написано, при каких условиях они платят, а при каких нет.
- Посчитай, сколько денег у тебя сейчас заморожено в товаре на складах. Если это больше 500 000 рублей — подумай о страховании товарных остатков: страховка на год стоит 0,3–0,8% от суммы.
- Диверсифицируй склады: не держи весь товар на одном складе WB, распределяй между несколькими или комбинируй FBO и FBS.
Если ты уже в ситуации пожара — действуй по шагам выше. Главное: скорость на первом шаге и полнота документов на четвёртом.